行業咨詢
一“家”歡喜 一“家”憂
時間:2013-11-08

  ——“2013快消品供應商滿意度調查報告”發布

□/快消品資訊中心
 
    國務院辦公廳今年1月11日發布《關于印發降低流通費用提高流通效率綜合工作方案的通知》,其中第三條提出要強化零售商供應商交易監管。長三角領先的專業資訊和研究機構——“快消品資訊中心”每年均要開展《快消品供應商眼中的連鎖商業》專題調查,調查結果真實客觀地反映了零供關系中的問題,被政府主管部門、媒體和各連鎖企業高度重視。政府部門近期正在制定相關政策措施來規范零供關系,凸顯了和諧零供關系在整個零售乃至經濟發展中的重要性。
    “快消品資訊中心”今年第十一年開展《快消品供應商眼中的連鎖商業》專題調查,調查經過三個月的時間,共實地面訪了近百家代表性的快消品供應商高管,被訪企業在各自行業中市場占有率大多處于領先地位。本次調查涉及的連鎖企業(含電商企業)共104家,這些企業主要集中于長三角地區。
 
 
綜合滿意度指數:
    綜合滿意度指數反映的是各連鎖企業在信用、流程管理、營銷、費用等各方面的綜合評價。
    2013年度供應商綜合滿意度相較上年總體有了一定的提升,這是自2010年滿意度分數下降后連續三年的回升,從2010年零供矛盾激化后,近兩年政府相關職能部門多次出臺相關政策措施、供應商和零售商雙方也都在通過自身努力來達到雙贏及和諧的零供關系。《2013年快消品供應商滿意度調查》中,一直困擾供應商的如:違規收取企業促銷服務費、收取標示以外的任何費用、惡意占壓供應商貨款、個別采購人員要求商業賄賂等零供矛盾的主要問題已經得到了較大的改善。隨著經濟發展增速的減緩,零供雙方已經達成了共識,作為利益共同體,只有雙方共同發展才能平穩地渡過這一困難時期。
    分業態來看,除了超市較上年有近0.04分的微弱下降外,大賣場和便利店業態綜合滿意度較上年有顯著提高,分別較2012年提高0.18和0.14分。賣場業態中大潤發、家樂福等在上半年紛紛打出“第二件半價”和“1元商品”等系列促銷活動,世紀聯華“惠生活”系列產品獲得消費者青睞,目前經濟低迷的情況下零售商通過與供應商緊密合作營銷活動,保持一定利潤率的情況下,幫助供應商做大銷售,從而實現雙贏。而三個業態費用比率基本保持不變,有些企業與去年持平,很大程度上緩解了供應商特別是小微企業的資金壓力。2013超市綜合滿意度為3.29分,今年表現差強人意,銷售受到大賣場和便利業態雙重擠壓的情況下,電商渠道的分流也對超市業態形成了不小影響,費用滿意度和營銷滿意度指標分別下降近0.3分和0.14分,部分超市由于資金緊張,拖欠供應商貨款的事情也偶有發生。2013便利及折扣店綜合滿意度分數為3.56,較上年增加了0.14,增幅明顯,好德、可的和全家與電商緊密合作增加客流,而良友上線電商,便利店業態在銷售上得到很大增長,供應商評價較高。
大賣場:家樂福“喜” 升至亞軍
    文峰今年在大賣場綜合滿意度中排名墊底,多名供應商反映由于文峰本身銷售出現問題,向供應商收取額外費用,收費問題遭到質疑,多家供應商已退出該渠道。2013年賣場業態綜合滿意度指數中大潤發繼續蟬聯第一位,在零售企業銷售總體下滑的同時,高鑫零售(大潤發和歐尚)仍是交出了兩位數增長的銷售數據,領先第二位達0.22分。家樂福憑借在長三角地區較大的銷售規模,加上聯合銀行與中小供應商的金融合作,供應商本地化等舉措,今年綜合滿意度上升至亞軍。麥德龍繼續占據第三位,穩健的發展以及過硬的流程管理受到供應商的好評。華聯吉買盛、歐尚與世紀聯華分列四至六位。
2013大賣場綜合滿意度指數排名
排名
大賣場
得分
排名
大賣場
得分
1
大潤發
4.10
11
易買得
3.55
2
家樂福
3.88
12
新一佳
3.53
3
麥德龍
3.82
13
蘇果購物廣場
3.46
3
華聯吉買盛
3.82
14
百佳
3.43
5
歐尚
3.81
15
大統華
3.35
6
世紀聯華
3.80
16
物美
3.34
7
沃爾瑪
3.78
17
華潤萬家
3.23
8
TESCO樂購
3.63
18
時代
3.15
9
卜蜂蓮花
3.59
19
文峰
3.13
10
寧波三江
3.56
 
 
 
資料來源:快消品資訊中心
超市:家得利“憂” 供應商紛紛斷貨
    2013年海航旗下的家得利資金緊張導致供應商貨款遭到3個月左右的拖欠成為供應商熱議的焦點,多家供應商在調查中都反映目前已減少甚至停止了對于家得利的貨物供應,其信用及內部管理都受到了供應商的批評,家得利綜合滿意度排名由2012年的第5位下降至第11位。超市綜合滿意度指數排名前四位與2012年基本相同。農工商集團旗下超市與中國移動合作充值100返65元商品的活動,通過由門店兌換活動商品導入了大量的消費人流,同時進一步增加紅利商品的商品數量,吸引對于價格敏感的消費者,以3.96分繼續占據第一位。2013年是華聯和聯華兩大品牌協同運行的第三年,品牌整合,采購、物流及財務運作的統一,使得管理流程和營銷指標得到許多供應商的認可,分別以3.88和3.87分分列第二和第三位。江蘇的“零售一哥”蘇果排名第四。
2013超市綜合滿意度指數排名
排名
超市
得分
排名
超市
得分
1
農工商
3.96
12
浙江華之友
3.38
2
上海華聯
3.88
13
浙江供銷
3.22
3
聯華
3.87
14
人本超市
3.18
4
蘇果
3.84
15
無錫天惠
2.80
5
浙江華聯
3.79
16
寧波加貝
2.77
6
教育
3.78
16
華潤慈客隆
2.77
7
浙江天天惠
3.51
18
寧波新江廈
2.72
8
江蘇家得福超市
3.46
18
新合作常客隆
2.72
9
江蘇雅家樂
3.43
20
浙江新一百
2.71
10
江蘇千百美超市
3.41
21
江蘇超越超市
2.60
11
家得利
3.38
 
 
 
資料來源:快消品資訊中心
便利及折扣店:消費多元化,功能多樣化
    消費多元化和功能多樣化已成為便利店發展的一大趨勢,通過增加服務功能和設施(如生活服務移動終端及繳納公共事業費等)來迎合多元化的消費需求成為便利店吸引消費人群,提升銷售的重要手段,當然也是供應商選擇的主要原因。2012年全家帶著全民便當席卷了整個商務白領消費市場,而2013年全家與亞馬遜合作包裹自提服務,將服務的人群進一步擴展到線上,在為消費者提供便捷服務的同時也增加了客戶黏性,以4.15分排名第一。無獨有偶農工商旗下的好德和可的便利店與天貓合作,解決快遞物流的最后一公里,借助天貓商城的銷售量級極大地提升了消費人群的流量,從而提升商品的銷售,分別以3.92分和3.89分排名第二和第三位。而農工商旗下伍緣折扣店則借助農工商集團與中國移動合作充值100送65元商品的活動,由伍緣折扣店負責兌換商品,同樣汲取了很大人氣,以3.84分排名第五位。而良友集團旗下良友便利店,通過自身集團內部糧油產品優勢吸引了大批消費者,同時電商“良友店”的上線更是將線上和線下有機地結合在了一起,以3.89分同時排名第三。
2013便利及折扣店綜合滿意度指數排名
排名
便利店
得分
排名
便利店
得分
1
全家
4.15
11
喜士多
3.65
2
好德
3.92
12
光明便利
3.49
3
良友
3.89
13
杭州千家伴
3.44
3
可的
3.89
14
十足便利店
3.30
5
伍緣店
3.84
15
寧波新華聯
3.24
5
迪亞
3.84
16
利群
3.23
7
7-Eleven
3.80
17
左鄰右舍
3.21
8
羅森
3.71
18
好的
3.17
9
易捷(中石化)
3.70
19
蘇果便利
3.15
10
快客
3.65
20
USMILE(中石油)
2.94
資料來源:快消品資訊中心
高端超市:優質供應商的新熱點
2013高端超市綜合滿意度指數排名
排名
高端超市
得分
1
城市超市
4.01
2
華潤OLE
3.99
3
久光超市
3.95
資料來源:快消品資訊中心
    食品安全問題、人均收入的提高加上居住的外國人和“海歸”人的增加,高端消費人群正在不斷壯大,他們對于生活和食品的品質都有更高的要求,而購物也并非簡單地買東西,購物場所商品陳列和消費體驗是高端市場消費者關注的焦點。擁有多元化的進口食品和優質購物環境體驗的高端超市越來越成為優質供應商的新熱點。2013年高端超市綜合滿意度指數排名中城市超市以4.01分繼續排名第一,華潤OLE和久光超市以3.99分和3.95分分列第二和第三位。
綜合平臺電商:物流和資金流的雙重壓力
2013綜合平臺電商綜合滿意度指數排名
排名
綜合平臺電商
得分
1
一號店
4.34
2
天貓商城
4.13
3
京東商城
4.01
資料來源:快消品資訊中心
    近兩年電商的飛速發展,大批的供應商紛紛涉足電商,而電商大佬們也開始增加品類,雙方都希望在電商這塊大蛋糕中分到一杯羹。但是物流和資金鏈是電商避不開的兩道坎,顧客體驗及供應商的貨款支付直接反映電商的運營能力。2013年綜合平臺電商綜合滿意度中一號店以4.34分穩居第一位,經過多年對于快消品市場的悉心培養,如今一號店的知名度及單品數量在業界都算得上是領先者,一站式的購物體驗吸引了許多回頭客,而這些消費群體則是供應商們關注的焦點。在營銷方面,一號店更是不遺余力地進行全方位地媒體營銷,手機APP等客戶端更是增強了其與消費者的黏度。2013年相繼在上海和北京上線了生鮮頻道,供應商對于其發展都給予了較高的肯定和期望,但是對于其自身物流是否能夠經受住考驗仍心存疑慮。而作為B2C網購市場中占據市場分額最大的電商,天貓商城的流量可以說是其他電商所羨慕的,憑借這一人流基數,幾乎只要是好商品立即能夠掀起銷售狂潮,但同樣也受到物流配送的影響,菜鳥網絡是否可以有效彌補物流上的短板仍有待考量,今年以4.13分排名第二位。年銷售達到600億元的另一個電商航母京東商城,今年多次陷入拖欠供應商貨款的輿論漩渦之中,資金鏈一直是京東電商被詬病的主要問題,然而供應商對其的銷售量級仍是不忍舍棄,加之專業的流程管理使得供應商對其綜合評價仍較高,排名第三位。
 

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